✈ 18 Jul 2008 QR 620 DOH-KUL A330-300
✈ 24 Jul 2008 QR 400 DOH-AMM A320
(KUL: 吉隆坡 AMM: 約旦 安曼)
當被空服員不小心打翻飲料在身上，他要說幾遍 “I’m sorry”，要如回處理，你才會釋懷呢？
☹ 第一班 QR 620 到吉隆坡，倒完柳橙汁，放到乘客餐桌前，“Here you go, sir!” 正準備轉身推車離開，轉太快，小拇指碰觸到杯緣，一個不小心，慘劇造成，黃橙橙的柳橙汁，從餐桌一路流向乘客跨部，此時這個氣急敗壞的乘客，趕緊起身也不是，找衛生紙擦也不是，畢竟桌上還卡著乘滿食物的餐盤，只有我能拿衛生紙趕快幫他處理。他除了一直用德文喃喃咒罵外，一邊用毛毯遮著，一邊脫下衣服和長褲，還一直問我該怎麼處理他濕透的衣服，我說：「等我做完所有送餐服務，再回來拿你的衣服、褲子去處理，我真的很抱歉！」
整個事件發生時，附近的乘客都在看熱鬧，有點感覺像是幸災樂禍，只能故做鎮靜，大事化小、小事化無，趕快安撫妥他，然後繼續剩下的送餐服務，其實當時的臉已經紅得快燒起來了！
等供應完咖啡/茶，並收完餐，從「受害者」那取得了他的「部分」濕透的衣物，我先拿了紙巾沾清水，將甜甜的柳橙汁，先吸了部分起來，衣服沾濕的區域不大，倒是那 36” 腰的牛仔褲，從前頭濕到後頭，布料那麼厚，就算客艙濕度再低（機艙裡的濕度一定都很低，有人說比沙哈拉沙漠還乾！），短短兩三個鐘頭內也不可能乾得了，其他組員都冷眼在看我將如何處理。畢竟這是從事空服員以來，第一次打翻飲料在客人身上，心裡很不安，再加上法藍雞之前的「茄汁佐白襯衫事件」，怕最後大頭又偷寫對我不利的 VR (voyage report 按一) ，打小報告，於是趕緊向大、小頭報告整個事件經過，並將如何道歉的內容也一併交待，來自保加利亞的小頭對我說，我已經很禮貌地陪不是，況且也不是故意，幫他弄乾衣物已做得有點超過，如果那個乘客再對我惡言相向的話，她會出面去找他，幫我出頭。
最後，我想出了哄衣的方法，把配餐室空的烤箱加熱，切除電源，將烤箱門打開，吊著褲子，用烤箱散出的餘熱，將褲子烤乾。我把衣服疊了整齊，趁乘客還在熟睡時，放在他旁邊的座位上，並拿了一架送給嬰兒玩的卡航絨毛小飛機，放在最上方，在下飛機以前，正好都沒機會親自再跟他道歉。
[按一] VR = voyage report = 航班狀況回報。每個航班結束後，座艙長必須完成並上呈給公司的報告，內容包含服務流程變動、組員工作項目追蹤、任何突發事件：班機延誤、乘客抱怨、組員違規等，或其它建議事項。
☹ 第二班 QR 400 飛安曼，我做代理小頭的工作，管理整個經濟艙，做廚房的是一個很笨、動作很慢的一個韓國人，不僅讓我們出餐車慢、填補慢、甚至一個烤箱壞了，起飛後才發現，更離譜的事，她一個起身不小心，把兩大瓶酒給撞倒，整個廚房鬧「酒」災，送餐服務已經延遲了，還得一方面安撫她情緒、一方面加快速度，重新準備，畢竟這是一班飛航不到兩個半小時的來回班，要做正餐加 bar 的服務，主菜還有兩種選擇，更糟的是，五個組員要服務滿機 165 名乘客（A321 單走道小飛機）。
飛機要降落前 30 分鐘（某些航空公司規定是 20 分鐘或 10,000 英呎），叫做 Top of Descent (TOD)，機長做完準備下降的廣播後，即亮起安全帶緊示燈，空服人員的首要工作，就是進入客艙巡視，做安全檢查：收起腳踏、餐桌、
繫上安全帶、打開窗戶遮陽、將行李至於前方座位底下。經濟艙檢查安全完後，小頭或代理小頭要告知座艙長，連同前艙的檢查完成，一併跟機長報告說 “cabin secured!” 此時任何人都不能打擾駕駛艙，因為下降時駕駛艙的工作最繁重，也是最有可能發生飛安事件的時刻，須要 100% 專心確保平安降落在目的地，所以下降前 30 分鐘，大家都要坐好，繫好安全帶。
由於我們的送餐、收餐服務延遲，導致都已經 top of descent 了，大家都還在忙於最後收餐具、垃圾，乘客也最愛在此時排隊等廁所，我拿著大托盤，邊做客艙安全準備，邊收垃圾、一邊還要聽乘客跟我抱怨另一個組員一直沒拿給他普拿疼，我就與其他組員還有上廁所的乘客們，夾在唯一的走道中動彈不得，一個推擠，慘劇又發生了！
一杯還剩一點點茶的茶杯，就這樣不聲不響地落在一個光頭商務客身上，還沒反應過來，倒是旁邊的乘客的咋舌聲提醒了我，除了連忙道歉、道歉、再道歉以外，還真不曉得能幫上什麼，眼看飛機就快下降了，餐盤也還沒收完，更不可能就留那個乘客在那而不去安撫他。他沒有大聲咒罵，但卻一直碎碎念，問我要怎麼處理他的「絲」質領帶還有襯衫，我有點楞在那邊，總不可能幫他送乾洗吧！還是不斷地道歉，他要求要寫投訴信，要卡航賠償，我也只好順從他的意，並跟小頭報告；她要我不要慌張，跟了我一起去找那位乘客，她說，這種事難免會發生，就讓他寫好了，她也會在 VR 上確實回報，當時機上混亂情形，並叫我不要在擔心了。還好有這麼一個支持組員的小頭，很感激她，於壓力最大的時刻，鼓勵了我。
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你是乘客你會有怎樣的態度？
你若是空服員，又會怎樣去面對呢？
12 comment(s):
我是一個很愛做白日夢的小孩~
要是我~
我就會幻想說飲料是灑在一個肌肉美型男身上
幻想自己把他扒光幫他烤衣服~
哈哈哈XD~
對不起我太OVER了~
(By Chris)
好驚悚的經驗喔
不過發生這種事也在所難免
下次小心喽
不過樓上chris真的....
很有想像力
On my flight back from HKG-LAX last summer with Cathay. During the middle of our 12+ hours flight after servicing our last meal on the flight almost everyone was in their deep sleep. However, out of nowhere, I got woken up by this strange sense, I woke up without my glasses or contacts, my whole left side was completely wet to my underwear and even my seat. I believe the cabin attendant was servicing water to a customer and while she back back she accidentally pour a large amount of water on me. I was obviously not happy, because I was really sleepy and being on a long flight getting woken up by water is honestly not a pleasant thing at all. I tried not to make a big scene since almost everyone are still in their sleep and my friend was seated next to me are still sleeping. The CA just keep on apologizing and I told her it was okay and I will just continue back to sleep (watching out what's coming out of my mouth, trying to hold bad anything negative). However, after 10-15 minutes of trying to sleep, I couldn't I took off my blanket on the flight and trying to examine carefully this time why I couldn't go back to sleep. I realized the seat was completely wet. So I pressed the service light/bell and let another CA know what happened earlier and that I am fine but the seat is wet and I couldn't sleep, all I wanted is that if there is another seat empty, would it be possible that I can trade my seat? She told me she will check and let me know. Seconds later, she came back with two other CAs (one that pour the water on me and another one I believe is the cabin crew purser) they explained to me that the flight is a full flight and no more seat available. They advised me to change since my boxer and all are wet, I told them all my clothing are in my luggage and I couldn't sleep mainly due to the wet seat. At the end they just gave me 2 or 3 blanket for me to sit on and I continue back to my sleep. When I woken up the CA that poured the water on me quickly came by me and asked "would you like some water?" I gave her this awkward and confuse look and I think she quickly realized what she has just said and simile awkwardly replied, "this time I won't pour on you." But I told her no, thanks. When I left the flight, she was the one fare-welling people at the exit and she was still apologizing to me.
I think accidents happen and all you can do it to apologize. Of course I've been in both position, the service side and also just customer side. And in nature, to be honest, I wasn't happy at all when the water incident happened to me, but to be a real reasonable person (high EQ) or at least understand that it was an accident, the important thing is not to complain but rather how to solve it. It did gave me a negative remark on my head about Cathay's service though.
To Chris: 要是有這樣的是，那我就送給他啦，哈哈哈！
To Jessie: 我想，服務 Chris 的空服員都得小心點，免被他抓進廁所。
To Nick: OMG! You are almost writing another entry of blog on my blog. Hahaha!
I thought it is another complaint from one of the Qatar Airways' passengers. I do have one on my flickr, which was totally not my problem, just that he wanted to complain about QR.
I believe you are one of the rare passengers with high EQ. And on behalf of all the CA, I have to thank you for being a such wonderful example.
And shit really happens!!
Come on!
我沒有這麼"肌"渴好嗎XD~
(Chris)
有點戚戚焉，因為前一陣子我也遇到同樣的事情，我也罵了上航的空姐，不過她應該沒有你這麼自責吧...
我親愛的室友一直提醒我一點，就是不管發生什麼事情，當下的那口氣不要去爭，不過你知道我也是脾氣暴躁的老頑固奧乘客，所以當上航的空姐把水倒在我的衣服上時，我還是罵了出聲，後來我想起了我室友跟我說的話，想起她也是人生父母養的嬌嬌女，所以還是閉上嘴巴。
從你的例子來看，我覺得如果我是乘客的話，我還是會發脾氣的，畢竟我的衣服真的被柳橙汁弄濕了，我真的覺得不舒服，不過如果當下的處理得宜的話，我想我也是會閉上嘴巴，算了。如果我是空服員的話，接受別人的嘮叨，特別是自己引起的，當下能夠心平氣和的按照程序解決，應該也是一種心情上的成長。
還有，我覺得你在事後有跟長官報備這件事情做的很正確，你有說過空服員要熟知飛機上的一切事情，我想不論出發點為何，一個團隊要完成一份工作，讓大頭了解狀況是很重要的。
每次當我遇到挫折的時候，我總學著讓自己把這個當成教訓，而不是惡夢，所以近幾個月來發生的事情，我已經學會放下、還有向前看，已經發生過的事情，就讓它們成為回憶吧~跟你分享。
P.S.我以後會盡量在空姐派餐時閃好，以改善我老頑固奧乘客的名號。
To Cedric:
很高興聽到你正向「超級親善禮貌飛行常客」的頭銜身分邁進！
向大頭報告是一定要的啊，每次作簡報時，都會提醒，組員跟組員間要互相 share information，空服員最重要的特質不是要會笑，而是要有很強的團隊能力！
就算組員間有爭執，也要把握工作就是工作的精神，一下等到下飛機再說，安全第一！
其實我那次"茄汁佐白襯衫"的時候
有想到比烘衣服更屌的辦法
幫PAX洗完衣服後
拿剛熱好的餐盒當熨斗來燙衣服
不過 感覺其實還滿噁心的說...
而且全滿的340又只有MIN CREW最好會有這種鬼時間啦
不小心倒東西在客人身上是很常發生的呀
想想在飛機上那種小空間裡
又有亂流什麼的
我們公司有cleaning voucher
不管是客人不小心還是空服員不小心
我們都可以給客人cleaning voucher
客人可以拿cleaning voucher在dxb機場免費乾洗衣服
大概7個小時內可以完成乾洗
你可以跟公司建議哦
我覺得這idea還不錯呢
大部份客人看到那張cleaning voucher就會閉嘴了
To Ms Dubai,
你們公司這個作法還真是聰明
這樣一來就可以堵住乘客的嘴了耶...
跟公司建議喔...
要抱怨組員福利都來不及了說～～
其實 湯瑪士同學
你不用那麼緊張
我也有把兩杯滾燙的咖啡一次倒在兩個客人的褲子上過
當時真的傻住了
不過我們公司也不是沒有處理方式
跟客人道歉 竟所能的幫他清理
報告大小頭
然後大小班長會寫VR,並且連絡地勤人員
不管是在外站或是在多哈
公司會支付客人衣物的清潔費用
也會有customer service部門會做進一步的處理
所以 客人在來的抱怨什麼的 都不用我們處理喔
還有一點 千萬不要答應客人說會賠他一件新的
一切交給公司去處理
希望這些資訊可以幫到你
加油啦
Cathy:)
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