How's Team Work Under Stress?

✈ 03 Apr 2009 QR 400 DOH-AMM A321

✈ 03 Apr 2009 QR 401 AMM-DOH A321

(AMM: 約旦，安曼)

人們在壓力下，更張顯團隊的重要性...

不曉得這是第三次還是第四次飛這個可怕的當日來回航班，明明就常全滿（卡航 A321 經濟艙滿載 165 人），公司還是硬要用這個小飛機來執勤，兩個多小時的飛行時間，起飛後要做發熱毛巾的服務，還有兩選擇的熱正餐服務。這個航班上有一群正值春假的美國年輕學生、阿拉伯床單人（穿傳統白袍的男士）、阿拉伯蚊帳人（穿傳統黑袍的女士）、約旦人，再加上有兩個醫生隨從的擔架人、中國人、日本人、印度阿黑、小菲阿賓。

那個擔架人上機，是從經濟艙唯一的後廚房之右門，使得耗費些時間，讓打廚房的我沒辦法好好準備，再加上有地勤提出坐組員座的要求，經過機長同意之後，組員唯一的男生必須讓座，並於起飛降落時要到駕駛艙裡坐，我坐過兩三次了，知道每次都要提早進去，不然駕駛艙們就要鎖上，但那時卻正是空服員可以利用來準備服務的時間，尤其是對打廚房的人特別顯得重要，分秒都寶貴。 擔架人登完機，某個阿賓地勤很情急地要求要開左門（L4）讓乘客登機（此時已有部分乘客由前艙登機），我跟他解釋到那個門不是我負責，不能由我來開啟，於是我把負責該門的 L4 組員找來，來並提醒她，門外地勤還由沒有給 positive clearance [按一]，所以還不能開，這時那個急死人的阿賓聽見了，他拋下了一句：

阿賓： ”This is so stupid!”
我也馬上火了說： ”Excuse me, sir! This is about safety and security. We are following the procedure. Do you want me to REPORT you or not?”

說完他馬上自知理虧，一溜煙就飄走。

[按一] Positive clearance 的用意是在於，艙門外的地勤向機內人員確定開門時不會有任何的阻礙而使得機體結構受損，也同時確認空橋或樓梯已經接駁妥當，可安全聯絡機內、外；對於機內的控門人員，給機外的人 positive clearance 的用意在於，告知機外機門即將開啟，並確保機悶幾解除警戒，機內艙壓以與機外艙壓一致。Positive clearance 的執行方式是敲兩下艙門上的窗，並給予一個大拇指向上的手勢。

這段路程本來就比較顛波，之前已經有一次悲劇發生，這次又遇上中東地區季節轉換所帶來的超不穩定氣流（杜哈四月初竟然還在下雨，真是見鬼了，以往每年都只有在冬天的其中一個禮拜集中降雨），亂流之大，餐車上的東西像是在跳舞一樣，機長廣播說：”Cabin crew take your seat!” 數次，只見組員們將已推出去服務到一半的餐車，魚貫地往唯一的後廚房鑽，然後趕快就定位，不然傷的可是自己。過了一段時間，看似又比較穩定，大家又把車子推出去服務，只是不再供應熱飲。

乘客沒有抱怨，因為他們也知道情況不允許我們做完完整服務，但此時組員卻吵了起來，經濟艙第二資深的日本女孩 Mamiko 是被小座艙長指派的 L4 (economy in charge)，我是 L3 打廚房，R3 是摩洛哥女孩 Zaynab，R2 是阿根廷新人 Claudia，R4C 是阿賓 Kristine。事情就發生於與小頭確認好決定不做茶和咖啡服務，並把所有餐車平台上的東西移除，L4 決定連寶特瓶礦泉水都不要放，於是全程一直狂吃、不愛幫其他人忙的摩洛哥女孩就嗆聲了，說他堅持要拿瓶水放在車上，然後其他人就東一句、西一句，L4 也加入戰局，我這個打廚房的看不下去了，於是說

“Guys, please. Don’t fight! Passengers will hear!”

好啦，女孩們暫時不吵了，趕快先收完餐盤再說，回到廚房後，那個火爆摩洛哥女就開始指著新人，罵她那麼菜還給身為經濟艙最資深的她大小聲，然後開始又講起自己資淺時的故事，說當時如何多聽資深的話什麼的，我聽得很不是滋味，覺得這個火爆懶女真的很不是個好榜樣，不僅不試著好好跟同事溝通，明明知道大家都已經在時間壓力、安全壓力下工作了，還頭頭飾道地想教訓人，同時也嗆 L4 領導無方，我心想，既然你那麼 ”有經驗”，那當小座艙長指配工作時，為何不自願當 L4 呢？只會放馬後砲的人，只是展現出自己的笨拙之處，就算日本人再怎麼不會展現領導力，操刀指揮，畢竟也要尊敬她再第一時間的任何決定，除非提出更好的建議，而不是像個不受教的嬌嬌女，站在經濟艙後廚房前亂吼。



一個團隊精神的維護，絕對是要靠 team players 對 team leader 的支持，聽從領導，當有異議，依當時情況，適時提出討論，建設性地提議，其餘的人並給予正面回饋，同時強調流程的優先順序、掌握輕重緩急，於時間內達成任務，必要時於任務結束後做整體檢討，以加強下次任務的完整度。

當 team members 互相給予意見時，要先考量到對方的地位優劣與文化背景，修飾自己的語言，而接收者必須正面地接受意見，而不是負面地覺得是在針對自己。

類似的事情發生在科威特航班上...

✈ 09 Apr 2009 QR 136 DOH-KWI A320-200

✈ 09 Apr 2009 QR 137 KWI-DOH A320-200

(KWI: 科威特)

泰國女孩 Nat 是這班航班最資淺的，打廚房的是另一個泰籍組員，從頭到尾這兩個人就用泰文在溝通，並擠在廚房裡相互幫忙，幫忙是件好事，是團隊精神的基本精隨，但一個任務有著多面相，還要考量到輕重緩急之分。

L4 在艙門關閉後被請去前艙幫忙，將門上了警戒後，要務即便是執行客艙安全檢查，我的責任區域是經濟艙走到右側的所有座位，左邊的區域則是 L4 的責任，但如今只剩下我一個人，Nat 是 floater，沒安全責任區，很自然的她會待在廚房，於是我一個人做完滿機的經濟艙檢查。起飛後送熱三明治的服務做完，只有一台 waste cart 用來蒐集殘餘，我跟 L4 兩個人推著車子，收集 132 個乘客的垃圾，floater 真的以為她只是個 floater，所以介於廚房與客艙間飄來飄去，這麼短的航程，又全機客滿，不拿個 service tray 出來幫忙收，航在那邊忙著給客人飲料，眼見都快降落收不完了，我真的是怒了，回到廚房，我跟 L4 報告我的不滿，說絕對要跟 floater 溝通，於是在做降落前的安全檢查後，我開口了：

Thomas: “Nat, I need to talk to you.”
Nat: “I know Amy (另一個泰國組員) told me that you are not satisfy with me.”
Thomas: ”No, it’s not merely about that I’m not satisfy with you. It’s about you have to know how to work with others and maintain team work in this kind of short and full flight.”

Thomas: ”I know you don’t have a safety and security zone. But you did realize that we were very busy. L4 was called to the forward to help and I was the only one who was securing the cabin. I know you are not supposed to be responsible in this but at least you could kindly help your colleagues and let whoever is responsible to do the final check.”
Nat: “Why do you always give me hard time. From the last time I flew with you, you were like this.”
Thomas: “Excuse me! I was giving you hard time? I was trying to communicate with you, Nat. Did I shout at you? No. Was I rude to you? No. I just want you to know how to work as a team. And you know, you couldn’t have used a service tray to collect the remains from the back for us. You know exactly how short this flight is and there were only one waste cart in the cabin.”
Nat: “Yes, I know but I was answering the passengers’ drink requests. I don’t want to have any trouble with you.”
Thomas: “You know things have priority. And what was the priority then? It was finishing the collection. And then we can answer other requests from the passengers.”
Nat: “I know you are exactly like this.”
Thomas: “Ok, khalas! I’m just letting you know...”

L4 後來幫我說話，她跟 Nat 說我是為了她好，要是個性差的人，老早就對他大聲咆哮，我今天是個性好，願意好好跟她討論並提出建議，也不是想找她麻煩，她如果這麼不受教，總有一天在這個公司會吃虧的。

結束航班下了飛機後，我一句感謝的話也沒跟 Nat 說，只對 L4 還有小頭道了謝。就這樣，我氣到了隔天的航班上。